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30.01.2020

Kaum noch Anschluss unter dieser Nummer

Wie digitale Kommunikationskanäle den Arbeitsalltag im Hörakustikbetrieb vereinfachen

Montagmorgen, wir sitzen mit dem Kunden in der Kabine. Gerade laufen die ersten Tests, da klingelt das Telefon. Wir entschuldigen uns, unterbrechen die Beratung und telefonieren. Es wird nicht die einzige Unterbrechung bleiben, denn das Telefon klingelt beinahe im Zehn-Minuten-Takt: Oft geht es um Termine oder Erkundigungen zu Reparaturen und wir fragen uns – wie schon so oft –, ob unsere Zeit so wirklich sinnvoll genutzt ist. Doch dann fällt uns wieder das Marketing-Mantra ein, nach dem man möglichst keine Gelegenheit zum persönlichen Kundenkontakt versäumen sollte, und schon heben wir wieder brav das klingelnde Telefon ab.

In Ermangelung einer eigens eingestellten Telefonkraft kennt wohl jeder Hörakustiker diese oder vergleichbare Situationen und hält den dadurch entstehenden inneren Konflikt schon seit Jahren aus. Die Frage lautet: Kümmere ich mich uneingeschränkt um den Kunden, der gerade vor mir sitzt, oder versuche ich, die Bedürfnisse aller Kunden am besten gleichzeitig zu befriedigen?

Die Antwort lautet heute ganz eindeutig: Bloß kein Multitasking bei der Kundenkommunikation – und zwar aus folgenden Gründen:

1. Personalmangel

In Zeiten, in denen Personal fast mit Gold aufgewogen wird, ist es sinnvoll, die wertvolle Ressource möglichst so zu beschäftigen, dass der größtmögliche Nutzen daraus gezogen werden kann. Sprich: Den Telefondienst „nebenbei“ mit zu erledigen ist betriebswirtschaftlicher Nonsens. Und: Der Kunde, der aktuell im Geschäft ist, hat immer Vorrang, denn der ist im Begriff, Umsatz zu generieren und erwartet – völlig zu Recht – unsere volle Aufmerksamkeit.

2. Veränderte Kommunikationskanäle

Der bequemste und schnellste Kommunikationsweg war über Jahrzehnte hinweg das Telefonat. Heute tippen wir lieber und schreiben Mails oder Nachrichten. Und dieser Trend betrifft keinesfalls nur die Digital Natives. Auch viele Angehörige der Ü60-Generation haben das Internet und Messenger-Dienste für sich entdeckt. Und da potentielle oder tatsächliche Kunden ohnehin ein Hörproblem haben, sind diese mehrheitlich auch nicht besonders erpicht auf Telefonate.

Die Lösung:

Man käme also sehr vielen Menschen entgegen, wenn man auch digitale Kommunikationswege anbieten würde – beispielsweise ein Termin-Buchungsportal, welches sich problemlos in eine bestehende Website integrieren lässt. Auf diese Weise ließe sich die Zahl der Anrufe signifikant verringern und man bliebe trotzdem im Kontakt mit seinen Kunden. Obendrein ist so ein Termin-Buchungsportal sehr angenehm und bequem – und zwar für alle Beteiligten! Die Kunden können damit an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr einen Termin bei Ihnen buchen. Sie behalten natürlich die Kontrolle darüber, ob Sie eine Terminanfrage bestätigen oder ablehnen.

Außerdem steht den Herstellern von Branchensoftware eine Schnittstelle zur Synchronisation der Daten mit den Buchungsportalen zur Verfügung. Auf diese Weise ist Ihr Terminkalender immer auf dem aktuellen Stand – und das ohne zusätzlichen Zeit- und Personalaufwand. Diese Zeit bleibt jetzt für den so wichtigen persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden!

Ein Beispiel:

Die Familie sitzt beim Sonntagskaffee beieinander – und dem nachweislich schwerhörigen Onkel im Nacken. Dieser solle doch nun endlich mal einen Termin beim Hörakustiker machen, man kenne da auch eine ganz kompetente Vertreterin ihrer Zunft, gleich um die Ecke. Während der Onkel noch versucht, sich aus der Affäre zu ziehen („Ich habe da schon angerufen. Da geht keiner ran!“), zückt der smarte Neffe schon sein Handy. Zack, ist er auf der Website der besagten Hörakustikerin und mit einem Klick auf deren Terminbuchungsportal. Nun muss der Onkel nur noch aus den zur Verfügung stehenden Terminen einen auswählen, ein paar Kontaktdaten eingeben – und schon nehmen die Dinge ganz automatisch ihren Lauf.

Am Montagmorgen sichtet die Hörakustikerin kurz die eingehenden Terminanfragen und bestätigt den Termin – fertig! Jegliche weitere Kommunikation – Terminerinnerung, Handling von Absagen etc. – erledigt das Portal selbsttätig. Eine echte Arbeitserleichterung mit Mehrwert!

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