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22.03.2023

Strategische Partnerschaft für die Online-Kundengewinnung

Im Gespräch mit Sebastian Lanzer (PROAURIS) sowie mit Christian Lücke und Marina Teigeler (GN Hearing)

Über Online-Kanäle neue, jüngere Kunden zu finden, ist eine Herausforderung, vor der heute jeder Hörakustik-Betrieb steht. Hersteller GN Hearing und der Online-Anbieter PROAURIS haben eine strategische Partnerschaft gestartet, die Fachgeschäfte bei der Gewinnung von Leads bzw. qualifizierten Neukunden helfen soll – und das fair und zum gegenseitigen Vorteil. Mehr erfuhren wir von Sebastian Lanzer, Geschäftsführer der PROAURIS GmbH, sowie von Christian Lücke und Marina Teigeler, Geschäftsführer und Marketing-Direktorin der GN Hearing.

Herr Lanzer, Herr Lücke, Frau Teigeler, den Leserinnen und Lesern zum Einstieg die GN Hearing vorzustellen, ist sicher nicht nötig. Doch bei Ihrem noch jungen Unternehmen, Herr Lanzer, bietet es sich an. Bitte erzählen Sie uns von PROAURIS.

Sebastian Lanzer: Jeder kennt es von sich selbst, vor dem Kauf, gerade von etwas teureren Gütern, wird gegoogelt. Manchmal wird das Interesse auch erst durch entsprechende Anzeigen geweckt. Genau das machen wir. Wir hohlen die potenziellen Neukunden da ab wo sie sind – online. Wir lenken potenzielle Hörsystem-Käufer über reichweiten-starke Online-Kanäle auf unsere Webseite www.proauris.com und vermitteln diese an klassische Hörakustikbetriebe weiter. Dafür schalten wir Werbung und treten dann mit dem Interessenten in Kontakt. Wir informieren sie produktunabhängig und leiten sie zur Versorgung in eines unserer Partnergeschäfte weiter.

Für den Erstkontakt zum Neukunden haben wir ein Team aus Hörakustikern und Hörakustik-Assistenten. Zu uns gehören heute 23 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. In Deutschland arbeiten wir im Auftrag von mehr als 260 Hörakustik-Unternehmen mit insgesamt über 1.450 Betriebsstätten. PROAURIS hat seinen Unternehmenssitz in Kaiserslautern. Neben Deutschland sind wir auch in der Schweiz sowie in Österreich aktiv.

Sie haben das Unternehmen 2015 gemeinsam mit zwei Partnern gegründet. Sind Sie und ihre beiden Partner Hörakustiker?

Sebastian Lanzer: Nein. Wir drei – also meine Partner Christian Dielforter, Dr. Christian Classen und ich – haben Wirtschafts- bzw. Rechtswissenschaften studiert und kennen uns schon ewig, wir sind Jugendfreunde. Während des Studiums haben wir dann eine studentische Unternehmensberatung gegründet, so kamen wir erstmals mit der Hörakustik-Branche in Kontakt. Die war vor zehn Jahren noch deutlich weniger digital als heute. Damals entstand unsere Geschäftsidee, die wir dann mit Unterstützung der Investitions- und Strukturbank Rheinland-Pfalz (ISB) umgesetzt haben: eine qualifizierte Online-Neukundenvermittlung – und zwar so eine, mit der Hörakustiker gerne zusammenarbeiten. Heute sind wir der größte unabhängige Neukundenvermittler der deutschen Hörakustik-Branche.

Christian Lücke: Das möchten auch wir unterstreichen: PROAURIS ist ein fairer Dienstleister der Hörakustiker. Viele Partnerakustiker sind kleine, inhabergeführte Betriebe, die selbst kein aktives Online-Marketing betreiben, hier jedoch dringend auf professionelle Unterstützung und Expertise angewiesen sind. PROAURIS kann ihnen schon jetzt zu mehr Umsatz verhelfen; und will gemeinsam mit den Akustikern wachsen, dabei nicht als Konkurrent der Fachgeschäfte agieren. – Das alles passt sehr gut zur Art und Weise, wie wir von GN unsere Zusammenarbeit mit dem Hörakustik-Fachhandel sehen.

Worin genau unterscheidet sich PROAURIS von anderen Online-Vermittlern?

Christian Lücke: Da muss man zuerst anmerken, dass es eigentlich kaum Anbieter gibt, die Neukunden vermitteln. In der Hörakustik tummeln sich zwar mittlerweile eine ganze Reihe deutschsprachiger Online-Anbieter. Aber die zielen meist nicht auf Vermittlung, sondern auf Verkauf – etwa in den Fachgeschäften eines Herstellers mit Retail-Vertrieb.

Sebastian Lanzer: Von den wenigen wirklichen Anbietern für Neukundenvermittlung wollten wir uns von vornherein unterscheiden. Aus vielen Gesprächen, die wir zur Entwicklung der Geschäftsidee mit Hörakustikern führten, war schnell klar: Wir werden Dienstleister und betreiben eine qualifizierte Neukundenvermittlung. Dafür erhalten wir eine Provision. Wir verkaufen jedoch keine Hörgeräte, und auch die Verkaufsberatung überlassen wir unseren Partnern. Wir wollen sie auf keinen Fall reglementieren.

Marina Teigeler: Diese klare Haltung von PROAURIS hat uns gleich überzeugt, als wir beim EUHA-Kongress erstmals ins Gespräch kamen. Vermutlich haben viele sehr festgelegte Vorstellungen, wenn sie an Online-Vermittlung denken. Doch dieses Konzept ist anders. Produktberatung und Verkauf liegen ganz in der Hand des Hörakustikers. Es gibt somit keine konkurrierende Beratung von zwei Seiten. Und für den Akustiker ist es deutlich rentabler. Einziger Unterschied zu seinen anderen Endkunden ist die Art, wie dieser Kunde gewonnen wurde. PROAURIS ist somit eine echte Alternative zu Ansätzen, bei denen der Akustiker im Prinzip nur noch anpassen darf und dafür eine Art Aufwandspauschale erhält.

Was wird denn dann besprochen, wenn Ihre Mitarbeiter einen Interessenten am Telefon haben, Herr Lanzer?

Sebastian Lanzer: Wir hören zu, finden heraus, was er wünscht und führen eine Art erste Anamnese durch. Diese dokumentieren wir für den Akustiker. Auf Wunsch des Kunden und sofern es Sinn macht und zweckmäßig ist, vereinbaren wir zur weiteren Betreuung und Versorgung einen Termin im nächstgelegenen Partnerfachgeschäft.  Ggf. tragen wir diesen gleich im System des Fachgeschäftes ein.

Ist denn zu diesem Zeitpunkt schon klar, dass tatsächlich eine Indikation für die Versorgung besteht?

Sebastian Lanzer: Nein, das wissen Sie hier ebenso wenig wie bei einem Kunden, der aufgrund einer Zeitungsanzeige erstmals ein Geschäft betritt. Doch anders als bei Anzeigen lässt sich bei uns sogar dieses Risiko minimieren: Zum einen leiten wir nach unseren Beratungsgesprächen nur jene Kunden an den Akustiker weiter, denen ein ernsthaftes Interesse unterstellt werden kann. Und zum anderen haben wir zwei verschiedene Kooperationsmodelle; je nach Modell wählen die Akustiker das für sie passende Maß an Sicherheit.

Bei unserem Standardmodell bezahlt der Partnerakustiker für jeden vermittelten Interessenten einen festgelegten Betrag – also auch dann, wenn die Messung ergeben sollte, dass noch kein Anspruch auf eine Versorgung besteht bzw. diese noch nicht notwendig ist. Anders ist es bei unserem zweiten Modell, dem Indikationsmodell. Hier ist die Provision zwar etwas höher, dafür bezahlt der Partnerakustiker nur, wenn eine sofortige Indikation gemäß der Hilfsmittelrichtlinie vorliegt. Andernfalls kann die Vermittlung kostenfrei storniert werden. Die ganze Abstimmung zwischen dem Fachgeschäft und uns ist sehr zeiteffizient und zuverlässig. Wir sorgen proaktiv dafür, dass kein Termin vergessen wird. Und selbstverständlich wird nur dann eine Provision berechnet, wenn der Kunde tatsächlich seinen Termin wahrgenommen hat.

PROAURIS und ReSound sind nun eine strategische Partnerschaft eingegangen. Was genau bieten Sie an?

Christian Lücke: Es geht um eine exklusive Cashback-Kooperation. Das heißt, es gibt für alle PROAURIS-Partner die Möglichkeit, eine Rückvergütung zu erhalten, wenn sie den vermittelten Kunden mit ReSound Produkten versorgen. Je nach angepasstem System kann der Service der Lead-Generierung durch PROAURIS unterm Strich für den Akustiker noch erheblich kostengünstiger ausfallen.

Marina Teigeler: Zusätzlich zur Rückvergütung gibt es im Rahmen der Partnerschaft noch attraktive Sonderkonditionen – speziell für die Partnerbetriebe der GN Hearing. Melden sich diese erstmals bei PROAURIS an, sparen sie sich die einmalige Setup-Gebühr; Rabatte auf die Vermittlungsgebühr gibt es auch noch.

Welche Motive stehen hinter dieser Partnerschaft?

Christian Lücke: Es geht um Wachstum und um Zukunftsfähigkeit – sowohl für uns als Hersteller, als auch für unsere Partnerinnen und Partner in den Fachgeschäften. GN verfolgt seit Jahren eine klare Strategie: enge und vertrauensvolle Kooperation mit dem Hörakustik-Fachhandel. Eigenen Retail-Vertrieb hingegen lehnen wir ab. Die Anpassung von Hörsystemen gehört nicht in unser Geschäftsfeld. Wir sind kein Wettbewerber unserer Kunden. Aber wir wollen sie bestmöglich unterstützen, damit sie neue Hörsystem-Käufer erreichen. – Das müssen wir auch; denn ohne eigene Geschäfte können wir nur mit den Akustikern gemeinsam wachsen.

Lead-Generierung rückt dabei immer mehr in den Fokus. Was gestern noch „nice-to-have” war, ist morgen das “must-have” für Neukundengewinnung. Die Kunden kommen durch persönliche Empfehlung oder über das Internet. Und online Leads zu generieren ist ein komplexes Unterfangen. Das macht man nicht so nebenbei. Also brauchen wir geeignete Partner. In den USA haben wir kürzlich die Online-Plattform Lively übernommen, um diese gemeinsam mit unserem dortigen Netzwerk an Hörakustikern zu nutzen. Wir erschließen neue Online-Vertriebswege, die zum jeweiligen Markt und zu unseren Partnern passen. Und PROAURIS passt sehr gut, weil es eine faire und solide Alternative zu anderen Konzepten der Branche bietet. Wir sind froh über diese Partnerschaft, von der wir gemeinsam mit den Hörakustikern profitieren werden.

Marina Teigeler: Hörakustik-Betriebe sollten sich nicht mehr fragen, ob sie auf Lead-Generierung setzen. Spätestens jetzt sollten sie sich fragen, wie sie damit starten. Die klassische Zeitungsanzeige hat keine Perspektive. Da muss man nur mal schauen, welche Generationen noch Zeitung lesen. Sicherlich wird es auch weiterhin Print-Medien geben. Aber der Stellenwert, den sie einst hatten, und selbst der, den sie aktuell noch haben – darauf kann niemand mehr bauen. Bei PROAURIS hingegen – und insbesondere beim Indikationsmodell – weiß ich, wofür ich mein Budget investiere. Es ist auch eine tolle Möglichkeit, um mit sehr überschaubarem Risiko neue Erfahrungen zu sammeln.

Wie sehen Sie das, Herr Lanzer?

Sebastian Lanzer: Da kann ich nur zustimmen. Gerade auch für kleinere Anbieter, für die es sich niemals lohnen würde, eigene Werbekampagnen zur Lead-Generierung auszurollen, ist unser Angebot praktikabel. Mit uns müssen sie auf diese Kunden nicht mehr verzichten. Und für die größeren sind wir ein attraktiver zusätzlicher Kanal im Online-Mix.

Und was die strategische Partnerschaft mit GN betrifft – über die freuen wir uns ebenfalls sehr. Sie passt nicht nur, weil die GN Hearing seit jeher Vorreiter für Digitalisierung ist. Beide Unternehmen setzen auf faire Zusammenarbeit mit den Hörakustikern. Die Konstellation wäre bei einem Hersteller, der auf eigenen Retail setzt, ganz anders.

Zudem erweitern wir mit dieser spannenden Cashback-Kooperation unser Portfolio um ein weiteres attraktives Element. Und es bleibt dabei, dass wir nicht in die unternehmerische Freiheit unserer Partnerakustiker eingreifen. Wir schaffen lediglich einen zusätzlichen Anreiz, wodurch eine Win-Win-Win-Situation entsteht, von welcher alle Beteiligten profitieren: Der Akustiker spart Kosten. Der Hersteller erhöht den Absatz. Und das Wachstum, das PROAURIS dabei erzielt, kommt auch wieder allen zugute. Denn je größer wir werden, desto größer wird unsere Reichweite und damit die Effizienz der Kundenvermittlungen.

Abgesehen von bereits genannten Vorteilen – gibt es weitere Punkte, warum Hörakustiker Ihre Kooperation nutzen sollten?

Christian Lücke: Die gibt es durchaus: Weil der Service nicht in die bestehenden Prozesse der Versorgung eingreift, lässt er sich leicht ins Tagesgeschäft integrieren. Sämtliche Kosten für Online-Marketing und Erstkontakt liegen bei PROAURIS. Die Provision ist fix. Das heißt, PROAURIS partizipiert nicht am erzielten Umsatz und auch die späteren Folgegeschäfte sind allein Sache des Hörakustikers. Zudem hilft ihm der Service, die eigenen Mitarbeiter besser auszulasten. Und der Akustiker erschließt sich neue Akquise-Methoden, mit denen er die jüngeren Online-Kunden erreicht.

Welche Vorteile hat die Vermittlung für diese Endkunden?

Sebastian Lanzer: Sie erhalten eine neutrale und professionelle Erstberatung, bei welcher wir uns die Zeit nehmen ausführlich auf die individuelle Hörsituation des Kunden einzugehen. Unser Ziel ist es, den Neukunden die Angst vor dem Besuch beim Hörakustiker zu nehmen und Ihnen eine Lösung für Ihr Hörproblem durch unsere Partnerakustiker zu bieten.

Christian Lücke: Diese jüngeren Kunden werden da abgeholt, wo sie sind. Man zeigt ihnen den Weg zu einer qualitativ hochwertigen Versorgung. Und auch sie werden fair behandelt. Denn sie kommen nicht ins Fachgeschäft, weil sie irgendeinem zweifelhaften Lead-Generierungsmodell aufsitzen. Und der Akustiker arbeitet nicht mit dem Gefühl, ausgenutzt zu werden. Sie sind hier nicht sozusagen „Zweite-Wahl-Kunden“, bei denen man mit gutem Service nur draufzahlt.

Wie sind denn die Rückmeldungen aus dem Markt – zu den PROAURIS-Angeboten allgemein sowie mit Blick auf Ihre Kooperation?

Sebastian Lanzer: Die Hörakustiker, die mit uns zusammenarbeiten, sind mit der Kooperation sehr zufrieden. Die häufigste Rückmeldung ist die Frage nach mehr Leads. Und daran arbeiten wir: Wir sind ein junges, bundesweit agierendes Wachstumsunternehmen. Und je mehr Hörakustiker unseren Service nutzen, desto stärker ist das ganze Netzwerk. Bislang haben wir für unsere Partner schon rund 50 Millionen Euro Handelsumsatz generiert, und die Zahl der Vermittlungen hat sich jedes Jahr mindestens verdoppelt. Nur die schwierigste Corona-Phase gab unserer Wachstumskurve einen kleinen Dämpfer. In diesem Jahr planen wir an unserem ursprünglichen Wachstum wieder anzuknüpfen.

Christian Lücke: Zu unserer Partnerschaft gibt es ebenfalls viel positive Resonanz. Zahlreiche PROAURIS Partnerbetriebe fragen nach dem Cashback-Angebot und wollen es nutzen. Zudem erreichen uns Anfragen von Kunden, die noch keine PROAURIS Partner sind und mehr über diese Kooperationsmöglichkeit erfahren möchten. Hier melden sich auch Kunden, die beim Online-Marketing bislang noch nicht so aktiv sind. Wie gesagt – gerade auch für sie ist es eine niedrigschwellige Gelegenheit, um erste Erfahrungen zu sammeln.

Und was sollten Akustik-Betriebe tun, deren Neugier wir durch unser Interview geweckt haben?

Sebastian Lanzer: Sie können mich gerne einfach mal kontaktieren – unter partner@proauris.com oder unter der Telefonnummer +49 (0)631 20400510. Ich freue mich auf den Austausch.

Herr Lanzer, Herr Lücke, Frau Teigeler, haben Sie vielen Dank für das interessante Gespräch!

Der Beitrag erschien ursprünglich in der Fachzeitschrift Hörakustik, Ausgabe 6-2022.

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